Especialista em marketing digital, comportamento do consumidor e comunicação, Beatriz Casais partilha a sua visão sobre o turista digital e a adaptação do setor da hotelaria e turismo à economia digital. De acordo com a docente da Universidade do Minho, o caminho das unidades de hotelaria para responder ao Turista 4.0 é a “adoção de ferramentas digitais, que envolvam a inteligência artificial, de modo a acompanhar a jornada do turista em pontos de contacto cruciais e desenhar a experiência com base em dados que permitam a customização”.
1. Que características destaca de um turista 4.0, profundamente digital, interativo e cada vez mais autónomo? E, neste contexto, o que significa a crescente valorização da experiência em detrimento do produto turístico: que desafios traz ao marketing e à estratégia?
Um turista 4.0 está permanentemente online, usa dispositivos móveis para múltiplas funções da sua experiência turística, e está permanentemente conectado em mobile apps e redes sociais, fazendo uso de reviews de outros turistas para guiar a sua experiência. Por outro lado, produz também conteúdos online como reporte da sua experiência, co-criando valor para os destinos e para outros turistas.
Procura, compara e produz informação, influencia e gera valor para os produtos turísticos. Nesta lógica, os operadores turísticos devem determinar uma estratégica de marketing assente na personalização e relacionamento, por meio de ferramentas digitais que produzam uma experiência imersiva, única e memorável, com foco na qualidade
e facilmente partilhável.
2. As recentes evoluções no marketing e na estratégia têm acompanhado esta grande dinâmica de mercado?Nestes domínios, que tendências destaca para um futuro próximo?
Cada vez mais, as empresas estão a adotar ferramentas digitais, que envolvam a inteligência artificial, de modo a acompanhar a jornada do turista em pontos de contacto cruciais.
É importante conhecer melhor essa jornada e desenhar a experiência com base em dados que permitam essa customização. Assim, é preciso que as empresas se preparem para a inteligência artificial, para a pesquisa por voz, para a integração de bots nos seus sistemas de relacionamento com o cliente.
Um turista procura num hotel um conforto igual ou superior ao que tem em sua casa. Se em casa tem um sistema de inteligência artificial, é esperado poder chegar ao hotel e poder falar com a Alexa ou com o Google Assistant como o faz na própria casa.
3. É frequente ouvirmos que um dos calcanhares de Aquiles deste setor é a falta de especialistas qualificados, capazes de apoiar estratégias mais robustas de abordagem ao mercado, concretamente na transformação digital, no comércio eletrónico e nos negócios internacionais, por exemplo…. Enquanto docente, que panorama pode partilhar connosco sobre as qualificações disponíveis no mercado?
A formação tem de estar presente ao longo da nossa vida de forma permanente. Vivemos num mundo de constante transformação e os profissionais têm de acompanhar as mudanças para gerarem valor e acompanharem as exigências do mercado.
Por isso, as escolas de executivos desenvolvem produtos de formação adaptadas a essas novas exigências, como é o caso da sustentabilidade e da transformação digital, da adaptação ao e-commerce à internacionalização, etc..
Também nós, nas escolas de executivos, temos de ter uma constante orientação para mercado e antecipar as competências necessárias no futuro, para formarmos hoje os gestores do futuro.
4. E no que toca a empresários e gestores, acha que interagem facilmente com o novo contexto da economia digital, ou ainda falta uma revolução de mentalidades?
A revolução começa com a perceção de que o mercado está cada vez mais digital e exige dos empresários uma digitalização equivalente à do consumidor. Assim, os empresários precisam de acompanhar este processo, começando por investir em formação e na transformação dos seus negócios. Chama-se a isso orientação para o mercado.
5. Na sua perspetiva, o que poderia/ deveria ser feito para acelerar a transformação digital da hotelaria portuguesa? Quais são as áreas prioritárias a o sucesso?
Como disse, primeiro é preciso investir na formação, quer de gestores quer de operacionais. Depois investir nos sistemas de informação que permitam acompanhar a jornada do turista digital desde o momento da escolha do destino ao momento da influência e criação de conteúdos para outros turistas, normalmente em forma de reviews. Por outro lado, acompanhar toda essa jornada e o processo de co-criação para inovar.
Por fim, acompanhar os hábitos digitais dos turistas. Se há uns anos atrás isso implicava simplesmente criar perfis nas redes sociais e ter um website, hoje é preciso acompanhar o turista digital na sua interação mobile e na sua experiência com dispositivos de inteligência artificial.
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